Los comentarios negativos y las críticas online pueden convertirse en un auténtico quebradero de cabeza para las empresas y los community manager, pero, lejos de verlas como un problema, hay que tomárselas como una oportunidad para aclarar situaciones conflictivas y, de paso, mejorar nuestra imagen de marca.
¿Cómo es posible? Muy sencillo: cuando escuchamos e intentamos resolver los problemas de nuestros usuarios estamos transmitiendo una imagen sumamente positiva de nuestra empresa. Estamos diciendo a nuestros clientes que nos preocupamos por ellos y que sus críticas nos sirven para mejorar. Estamos diciéndoles que somos los primeros que queremos resolver los posibles problemas que surjan. En definitiva, estamos diciéndoles que su opinión cuenta muchísimo. Así y no de otro modo es cómo hay que tomarse las críticas online.
Por ello, a la hora de enfrentarnos a un comentario negativo tenemos que seguir estas tres reglas:
- Prohibido borrar. Nunca eliminaremos una crítica, sino que la gestionaremos. Los únicos comentarios que podemos (y debemos) borrar son aquellos que resultan ofensivos, racistas, pornográficos, incoherentes o fuera de lugar, además de los mensajes de spam.
- Máxima educación. Siempre responderemos de una manera respetuosa, educada y cordial. Lo haremos incluso en aquellos casos en los que el comentario negativo tenga un tono agresivo o poco educado. Contestando respetuosa y amablemente conseguiremos relajar el ambiente y calmar a la persona que nos ha dejado la crítica.
- A tiempo. Un community manager siempre debe responder a los comentarios en un plazo razonable de tiempo, pero esa necesidad es especialmente urgente en el caso de las críticas. Y es que una crítica visible y sin contestar durante demasiado tiempo puede resultar verdaderamente perjudicial para nuestra imagen de marca. Por eso, para evitar esos posibles efectos negativos, hay que gestionarlas lo antes posible.
Nuestra manera de actuar no debe ser la misma ante cualquier crítica. Tenemos que distinguir entre aquellas quejas gratuitas o injustificadas, y aquellas que realmente son razonables y tienen una justificación. Ambas merecen ser contestadas y gestionadas según los tres puntos anteriores, pero lo que cambiará es nuestra respuesta.
- En el caso de una crítica injustificada, nuestro objetivo debe ser, ante todo, aclarar la situación y dejar en buen lugar a la empresa. Dejaremos claro que ésta ha actuado correctamente y que, de existir algún problema, no es culpa de la compañía. Por supuesto, no intentaremos nunca dejar en mal lugar al usuario, sino simplemente aclarar que por parte de la empresa no se ha cometido ningún fallo.
- En el caso de una crítica justificada, el procedimiento será el contrario: reconoceremos el problema, nos disculparemos por él y pondremos en marcha los mecanismos necesarios para solucionarlo lo antes posible. Informaremos al usuario de que estamos trabajando para resolver el fallo y le explicaremos cómo puede contactar con la empresa y estar al corriente de la gestión de su queja. Por último, contactaremos con el usuario pasado un tiempo para asegurarnos de que todo se haya solucionado. Lo importante aquí es demostrar que queremos resolver el problema que haya habido y que no pararemos hasta conseguirlo.
